책 '로지컬씽킹' 1장

1장. 상대에게 전달한다는 것

📝 기억할 내용

• 자신이 하고 싶은 말이나 중요하다고 생각한 의견을 전달하고 있진 않은지? 진짜 중요한 것은 자신이 전달한 메시지가 과연 상대가 전달받고 싶어 하는 메시지인가 하는 점이다.
• 메시지란
  (1) 과제가 명쾌해야 한다.
  (2) 과제에 대해 필요한 요소를 만족시키는 답변이 있어야 한다.
  (3) 커뮤니케이션 이후 상대에게 기대하는 반응이 뚜렷해야 한다.

(1) 과제

• 처음부터 과제를 잘못 인식하는 경우는 드물다. 검토 과정에서 마음에 걸리는 사항이나 문제 때문에 다른 과제로 초점이 맞춰지는 것에 주의!
• 상품과 서비스의 필연성을 알리기 위해서는 고객으로 하여금 지금 어떤 과제에 직면해 있는지 공감하게 하는 것이 중요한 전제 조건이다.

(2) 답변

• 답변의 요소는 결론, 근거, 방법이다.
• 결론은 과제에 대한 답변으로 정합해야 한다. 애매한 표현은 배제하고 누구에게나 명확한 기준을 제시한다.
  • 나쁜 예시. 상황에 따라서~, 경우에 따라서
  • 좋은 예시. 매출이 전년 대비 105%를 넘어서면(O), 고객이 매장의 결제 처리 속도에 대해서 요구하면(O))
• 근거는 결론에 이르게 된 이유로 '사실'과 '판단 기준'이 필요하다. 'A가 필요하다. 왜냐하면 A가 없기 때문이다'는 근거가 될 수 없다.
  • 나쁜 예시. 수익성을 높이려면 긴급히 영업력을 강화해야 합니다. 영업력이 매우 약하기 때문입니다.
  • 좋은 예시. 시장 진출 여부 결정은 시장 성장성, 회사의 강점 활용 가능성, 수익성을 기준으로 평가했습니다.
• 방법은 결론이 행동으로 옮겨야 하는 대책인 경우, 상대가 그 행동을 취하도록 구체적 방법을 제시하는 것이다. 다른 회사 또는 10년 전에 통용됐을 법한 공리는 사람을 움직이지 못한다. 또한, 구체적 방안이 없는 경우는 과제에 대해 더 깊은 고민이 필요하다. '왜 그렇게 되었는가'를 여러번 반복해서 자문자답해야 진짜 해답이 나온다.

(3) 반응

• 상대에게 원하는 반응(이해, 피드백, 행동)을 이끌어내겠다고 구상한 다음 소통하는 것과, 머릿속의 설명을 죽 늘어놓는 것은 다른 결과를 이끌어낸다.

✏️ 밑줄친 문장

해야 할 일을 구체적으로 언급하는 것은 의사를 전달하는 사람과 전달받는 사람의 공동 작업이며 공동 책임이다.